Net Promoter Score (NPS): Real Deal atau Have Car Dealers Telah Menjual Lemon?

Di arena penjualan mobil, Indikator Kinerja Utama (KPI) adalah King: setiap statistik penjualan mungkin dipantau, dari kunjungan pelanggan, drive pengujian, penjualan, pengiriman dan penetrasi keuangan, dll dan sekarang kepuasan pelanggan. KPI ini diberi tolok ukur untuk memberikan standar kinerja industri / dealer.

Diyakini bahwa setiap KPI memiliki efek korelatif satu sama lain, karena semakin banyak orang yang Anda lihat, semakin Anda menguji drive, semakin banyak Anda menjual: itu karena mereka penjualan orang mengatakan 'permainan angka.'

Sekarang kami percaya bahwa kami dapat membalikkan algoritma dan membuat KPI melakukan pekerjaan. Dengan memberikan layanan pelanggan yang patut dicontoh, pelanggan menjadi promotor bersih, iklan dan advokat untuk perusahaan.

Yang harus kita lakukan adalah duduk kembali dan menunggu pelanggan yang puas atau 'Promotor Bersih' untuk mendorong pelanggan baru, segera puas dan berubah menjadi promotor, ke dalam bisnis kita dan menuai apa yang telah disemai.

Model bisnis mandiri dan skalabel yang sempurna atau apakah orang penjualan telah menjual jeruk nipis?

Apakah Skor Promotor Bersih itu?

Dalam beberapa tahun terakhir telah terjadi peningkatan dalam penggunaan Survei Kepuasan Pelanggan dan ketergantungan pada 'Net Promoter Score (NPS)' – tidak lebih dari pada produsen dan pengecer otomotif.

NPS adalah pertanyaan dalam Survei Kepuasan Pelanggan, di mana pelanggan diminta untuk menilai pada skala numerik 0-10 seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan pengecer kepada orang lain.

Skor yang dihasilkan diterapkan ke tiga kategori berikut:

· Skor 9-10 Promotor – mereka yang akan secara aktif merekomendasikan pengecer

· Skor 7-8 Pasif – pelanggan yang puas tetapi ambivalen tentang merekomendasikan

· Skor 0-6 Pencela – pelanggan yang tidak senang secara aktif meminta orang lain untuk tidak melakukannya

Teori

Pada nilai nominal, NPS berfungsi sebagai barometer yang lebih terkait tingkat layanan pelanggan di mana pelanggan tidak sepenuhnya puas tetapi sangat gembira bahwa mereka akan menyanyikan pujian dari pengecer di setiap kesempatan.

Namun itu telah menjadi diandalkan sebagai Indikator Ekonomi Utama dari kesehatan keuangan masa depan organisasi dan bantuan untuk prediksi penjualan masa depan.

Pada dasarnya, NPS adalah 'pengubahan merek' dari suatu teori yang telah lama diuraikan oleh para ekonom di mana beberapa data kunci seperti statistik ketenagakerjaan memiliki korelasi 'prociclic' dengan kesehatan keuangan yang lebih luas di suatu negara. Sederhananya, jika suatu negara menciptakan pekerjaan maka akan ada peningkatan pengeluaran pribadi yang akan tercermin dalam penjualan ritel.

Tiga masalah:

1. Masalah dengan NPS, setidaknya dalam sektor ritel otomotif adalah kecenderungan untuk memanipulasi statistik.

Karyawan telah dilatih bagaimana menanyakan, membujuk, atau bahkan memberi insentif kepada pelanggan untuk 'mencentang' 9 atau 10 kotak dalam upaya untuk menutupi masalah 'layanan' nyata atau mendasar dan menjaga karyawan dan pengecer keluar dari pandangan kritis produsen .

2. Bahkan jika pengecer memang memberikan layanan yang luar biasa dan pelanggan yang senang hati benar-benar dan secara sukarela 'mencentang' 10, apakah benar-benar ada korelasi dengan peningkatan penjualan di masa mendatang?

Cukup adil untuk menyimpulkan bahwa 10 pada NPS tidak bisa dalam hati nurani yang baik dibandingkan dalam hal nilainya sebagai indikator untuk penciptaan pekerjaan tambahan di pasar. Tidak ada bukti prediksi untuk mendemonstrasikan hubungan, sebagai lawan dari algoritma lurus ke depan dari seseorang menghasilkan uang, mereka menghabiskan uang sehingga penjualan ritel meningkat.

3. Terakhir, mengapa tidak ada bukti korelatif atau bukti apa pun dalam hal itu? Sebaliknya kami sebagai calon pelanggan 'bagaimana mereka mendengar tentang kami?' dan kemudian memberi mereka daftar opsi drop-down.

Tentunya kami ingin menerapkan pendekatan yang lebih teknis seperti yang digunakan di Google + misalnya atau jejaring sosial lainnya, di mana melalui kekuatan teknologi hubungan antara pelanggan terlihat jelas.

Larutan

Kembali ke dasar.

Mari kita lupakan sejenak manfaat nyata NPS atau tidak seperti halnya mungkin dan mempertimbangkan premis asli di balik penjualan otomotif.

Dulu dikatakan bahwa pengecer bisa mendapatkan lebih banyak keuntungan dari pelanggan selama tiga tahun setelah membeli mobil mereka daripada yang disadari dari penjualan asli.

Oleh karena itu, fokus seharusnya tidak pada siapa pelanggan dapat merekomendasikan pengecer, tetapi seberapa sering mereka sendiri kembali ke pengecer.

Kabar baiknya adalah kita memiliki kemampuan dan teknologi yang relatif sederhana untuk mengukur loyalitas pelanggan yang nyata dan memanfaatkan data sebagai Indikator Ekonomi Utama yang nyata.

Tidak ada tempat bersembunyi

Mungkin jelas pengenalan 'kartu loyalitas' akan secara elektronik melacak perilaku pelanggan dan memberi imbalan kepada mereka untuk itu, tetapi untuk alasan yang tidak diketahui belum membuatnya menjadi kelompok dealer. Namun demikian, ada solusi yang lebih mendasar.

1. Kami mengunduh data penjualan kendaraan untuk tahun tertentu dan memfilter informasi untuk memasukkan tanggal pembelian, nama pelanggan, nomor registrasi kendaraan dan laba bersih.

2. Kami mencocokkan data itu dengan data tiga tahun setelah pembelian untuk menentukan apakah dan kapan pelanggan kembali membeli lagi.

3. Kemudian kami mencocokkan data dengan departemen layanan dan suku untuk menunjukkan seberapa sering pelanggan merendahkan bisnis.

Hasil

Jika pengecer cukup berani, mereka dapat menghubungi pelanggan yang tidak pernah kembali setelah kunjungan pertama mereka dan bertanya kepada mereka mengapa, untuk mendapatkan wawasan nyata ke layanan pelanggan.

Namun, hasil dari menjalankan eksperimen ini dengan beberapa pengecer, yang tentu saja tetap tanpa nama, tidak mengejutkan.

Tidak ada yang meragukan tekad dan kemampuan mereka untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjual banyak mobil, jam, suku cadang dan keuangan tetapi mereka tidak diragukan lagi menjadikannya kerja keras untuk diri mereka sendiri.

Tetapi dalam hal itu mereka adalah salah satu kuda poni trik dan akan lebih baik disarankan untuk memfokuskan sebagian dari upaya mereka dalam belajar dan pelatihan tentang perilaku dan retensi pelanggan.

Misteri KPI

Memilih Cara Terbaik Menjual Mobil

Memiliki mobil akan melibatkan banyak tanggung jawab penting. Membawa pulang mobil Anda tidak berhenti di situ. Anda harus memastikan bahwa itu selalu aktif dan berjalan. Anda mungkin perlu membawanya ke layanan mobil secara teratur.

Mungkin ada saatnya ketika Anda harus menjualnya. Ketahuilah bahwa ada berbagai cara untuk menjual mobil dan memilih opsi yang tepat tidaklah mudah. Untunglah, para ahli telah menyusun panduan sederhana untuk membantu Anda memilih cara terbaik untuk melakukannya. Terlepas dari apakah Anda ingin mendapatkan harga terbaik atau berdagang di mobil baru, salah satu opsi ini dapat menjadi pilihan yang tepat untuk Anda.

Bagaimana Menjual Mobil

Jual Secara Pribadi – Menjual mobil secara pribadi akan memberi Anda kekuatan untuk bernegosiasi dengan lebih baik sehingga Anda bisa mendapatkan harga terbaik. Sebelum mengiklankannya, Anda harus menetapkan harga yang diminta tergantung pada nilai pasar mobil Anda. Juga, Anda perlu memotretnya untuk memamerkannya kepada pemilik yang mungkin. Ini juga sangat penting bagi Anda untuk mendokumentasikan semua detail yang ingin diketahui calon pembeli. Memperbaiki kerusakan apapun juga akan membantu Anda mendapatkan lebih banyak untuk mobil Anda.

Menjual ke Dealer – Ini adalah pilihan bagi mereka yang tidak punya waktu untuk melakukannya. Ini memang cara tercepat dan paling bebas stres dalam membuang mobil. Tetapi sebelum mendekati dealer, Anda harus melakukan riset sehingga Anda bisa mendapatkan ide tentang apa yang layak untuk mobil Anda. Jika Anda memilih untuk berdagang di mobil, dealer sering memiliki beberapa bantalan dalam harga untuk negosiasi; karenanya, Anda harus siap untuk menawar. Atau, Anda bisa menjual mobil ke dealer ketika Anda ingin menjual dengan cepat dan tidak terlalu peduli dengan pencapaian nilai penjualan maksimum.

Layanan Membeli Mobil – Ini juga merupakan pilihan bagus lainnya bagi orang-orang yang menjalani kehidupan sibuk atau mereka yang membutuhkan uang dengan cepat. Ada layanan yang memberi pelanggan penilaian instan gratis secara online. Ini memang tempat yang bagus untuk memulai proses penjualan.

Lelang – Ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan harga pasar terbuka untuk mobil Anda. Lelang memuat gambar mobil untuk dilihat secara online dan membantu menghasilkan jangkauan dan keterpaparan yang lebih luas. Dengan semakin banyak orang menghadiri lelang yang berbeda setiap minggu, mobil pasti akan mendapatkan banyak eksposur dan minat. Tetap diingatkan untuk melakukan riset Anda serta menetapkan harga yang sangat realistis untuk penjualan cepat.

Bagaimana Mengenalinya Jika Dealer Jam Tangan Mewah Menjual Jam Tangan Otentik

Untuk memastikan jam Anda otentik, ada sejumlah hal yang harus Anda kenali sebelum membeli jam tangan. Ini harus dilakukan untuk melindungi investasi potensial Anda dan untuk memastikan bahwa Anda tidak membuang-buang uang Anda pada scam atau arloji tidak sah.

Beberapa pembeli jam tangan percaya bahwa satu-satunya tempat dari mana Anda dapat membeli arloji otentik secara langsung dari pabrikan. Sementara berpikir dengan cara ini adalah salah satu cara paling aman untuk memastikan bahwa Anda mendapatkan 'real deal', itu juga salah satu tempat yang paling mahal dan terkadang paling rumit di mana jam tangan otentik dapat dibeli. Ada sejumlah tempat alternatif dari mana seorang individu dapat membeli jam tangan otentik, bahkan mereka yang nama merek atau jam tangan mewah. Trik untuk membeli jam tangan otentik dari tempat-tempat alternatif ini adalah untuk memastikan bahwa Anda tidak ditipu.

Salah satu cara tercepat untuk menentukan apakah penjual menjual jam tangan otentik atau tidak akan memanggil agen jam tangan dan menanyakan apakah jam tangan mereka benar-benar asli. Ketika Anda menghubungi agen jam, perhatikan apakah Anda mendapatkan mesin atau pesan suara selama jam kerja normal atau jika Anda mendapatkan orang yang langsung. Jika Anda ingin mengirim email kepada mereka, pergi ke balasan mereka untuk melihat apakah mereka memiliki sesuatu yang tidak profesional tentang email mereka, yang mungkin merupakan indikasi bahwa mereka tidak sah – lagipula, jika Anda memiliki bisnis, Anda ingin semua korespondensi menjadi profesional mungkin dan ini termasuk ejaan!

Tanyakan penjual potensial jika mereka menerima kartu kredit sebagai bentuk pembayaran. Sebagian besar perusahaan kartu kredit akan menawarkan perlindungan khusus klien mereka terhadap penipuan. Jika orang yang Anda hubungi hanya akan menerima uang tunai atau uang, berhati-hatilah! Ini adalah tanda penipuan. Juga minta keterangan tentang jaminan perusahaan dan kebijakan pengembalian. Sebagian besar perusahaan jam tangan akan menawarkan jaminan setidaknya selama dua tahun dan akan memiliki kebijakan pengembalian tiga puluh hari. Sebaiknya tidak membeli dari perusahaan yang memiliki batas waktu kebijakan pengembalian kurang dari tiga puluh hari.

Lihat online untuk informasi tentang individu atau perusahaan dari mana Anda mempertimbangkan pembelian jam tangan. Di Amerika Serikat, Better Business Bureau dapat memberikan informasi terperinci tentang perusahaan yang berlokasi di negara tersebut. Anda juga dapat mencari tahu, menggunakan Better Business Bureau atau mesin pencari online, berapa lama perusahaan telah berbisnis. Jika mereka adalah perusahaan baru, Anda mungkin ingin lebih berhati-hati dalam membeli dari mereka – mereka lebih cenderung menjadi pendirian terbang-oleh-malam.

eBay dan situs lelang lainnya sangat bagus untuk menemukan harta langka dan murah. Untuk beberapa, ini termasuk jam tangan asli. Penjual di eBay memiliki profil dan sebagian besar memiliki banyak umpan balik. Lewati umpan balik dari penjual potensial untuk melihat apa yang pelanggan pikirkan tentang mereka, layanan mereka dan produk mereka! Jika seseorang telah ditipu oleh penjual eBay, Anda biasanya dapat menemukan informasi itu di bagian umpan balik mereka.

Untuk memastikan jam tangan di eBay sah, mudah untuk mengirim pesan ke penjual. Tanyakan kepada mereka pertanyaan-pertanyaan yang diperlukan untuk membuktikan keabsahan jam tangan. Jika penjual tidak menghubungi Anda kembali dan menanggapi pertanyaan dan komentar Anda, cobalah mencari sumber lain untuk membeli arloji Anda. Jam tangan akan memiliki tanda khusus mereka sendiri untuk membuktikan bahwa mereka otentik. Misalnya, jam tangan penyelam diukir dengan kata DIVER untuk membuatnya jelas bahwa mereka memenuhi standar yang ditetapkan untuk jam tangan selam. Hal yang sama berlaku untuk produsen. Setiap produsen memiliki tanda tangan mereka sendiri untuk membuktikan bahwa ini adalah salah satu keping waktu mereka, seperti surat yang tertera pada jam. Periksa jam tangan Anda untuk nomor seri – masih harus utuh. Anda dapat membawa jam tangan ke toko perhiasan, yang dapat memverifikasi apakah sah atau tidak, atau menghubungi produsen dengan nomor seri jam untuk memverifikasi.